¿Odias esperar al teléfono? Inteligencia artificial lo soluciona
Aivo

Seguro te pasado: llamas por teléfono al centro de atención a clientes de una empresa, como un banco o proveedor de telefonía, y tienes que esperar por minutos o hasta horas para que alguien te atienda. Y peor: resulta que tu pregunta o petición es en realidad algo muy sencillo de contestar o realizar y al agente le toma apenas unos momentos.

Aivo, compañía de origen Argentino dedicada a desarrollar y proveer soluciones de soporte al cliente, encontró la forma de hacer de este proceso algo mucho más sencillo, rápido y efectivo con ayuda de la inteligencia artificial. El resultado, lanzado este febrero en América y Europa, donde la firma tiene presencia, se llama Voice.

“Voice es un asistente virtual que brinda atención vía telefónica con el objetivo de que puedas hacerle preguntas de la misma forma en que lo haces con una persona, con regionalismos o con modismos. El sistema puede entenderte y ayudarte”, dijo Claudia Siller, directora de ventas corporativas de Aivo en México, en entrevista con Tec Review.

Lo mejor de todo es que su respuesta es inmediata, eliminando los largos tiempos de espera al teléfono, y su capacidad de conversaciones simultáneas es prácticamente ilimitada. “Si tiene una cantidad topada, pero es muy alta”, aclaró Siller.

Aivo también cuenta con un bot que atiende clientes a través de plataformas virtuales, como su competencia, pero ahora con Voice espera diferenciarse del resto, ya que “la gente sigue hablando mucho por teléfono. “Nosotros calculamos que un 70% de la comunicación con las empresas sigue siendo a través de éste medio”, detalló su directora de ventas corporativas.

¿Quitará Voice empleos a los agentes telefónicos?

Claudia Siller aseguró que no será así. “La idea es que ahora los agentes telefónicos se dediquen a resolver problemas que generen valor a las compañías y que sean especialistas en temas más particulares como fraudes, cargos no reconocidos o clonación de tarjetas pensando, por ejemplo, en los bancos”, explicó. “Con Voice se puede automatizar todo lo que es primer nivel, que es el 80% de las conversaciones que entran”.

¿Qué ventajas ofrece a las compañías?

“Creemos que Voice es una herramienta que permite a las compañías, por un lado ahorrar costos y, por el otro, tener una comunicación más efectiva con sus clientes”, consideró Siller.

Además, el servicio de Aivo incluye la generación de reportes alimentados en tiempo real que ofrecen a las empresas información que les puede ayudar a tomar mejores decisiones. “Puedes filtrar por  por ciudad, estado, producto, campaña o canal, por mencionar algunos ejemplos, para saber qué te están preguntando más o para qué te está buscando el usuario”, comentó.

La directora de ventas corporativas de Aivo en México reconoció que el servicio aún no es perfecto, a pesar de que lleva más de un año desarrollándose. “Ya logramos mejorar la latencia de 2.5 segundos a uno, por lo que puedes mantener una conversación bastante ágil”, afirmó. “Pero hay más mejoras que hacerle, por ejemplo, se le dificulta a veces registrar los nombres propios”.

“Lo mismo sucede con las calles o colonias. También hay trabajo que hacer en cuanto a códigos alfanuméricos, no siempre lo entiende. Pero toda la parte básica de un call center se puede automatizar sin mayor problema”, dijo, al tiempo que aseguró que al tratarse de un sistema de inteligencia artificial, “entre más trabaja, más aprende” por sí mismo.

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