El ABC de los chatbots: ¿por qué tu startup necesita uno?
Yalo

Este febrero la aerolínea mexicana Aeroméxico se convirtió en la primera del mundo en lanzar un chatbot para comunicarse con los usuarios vía Facebook Messenger capaz de procesar pagos dentro del mismo servicio de mensajería instantánea.

Messenger es un canal donde la gente ya está, que es cómodo, que se puede interrumpir sin problema. Queremos estar ahí, queremos apoyarnos de los bots para ofrecer un mejor servicio, innovador y adecuado a las necesidades de nuestros clientes”, aseguró Brian Gross, Subdirector de E-commerce de Aeroméxico a Tec Review.

Otras firmas nacionales, como la cadena de cines Cinépolis, también empiezan a experimentar con los alcances de esta nueva tecnología. ¿Sabes qué es un chatbot? ¿Para qué sirve? Y, lo más importante, ¿tu startup realmente necesita uno? Aquí te lo contamos.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot o bot conversacional es un software capaz de simular una conversación con cualquier persona al proveer respuestas automáticas a las entradas hechas por el usuario en forma de texto o audio, por ejemplo. Incluso existen modelos que cuentan con una interfaz multimedia.

Hace casi un año, en abril de 2016, Mark Zuckerberg, cofundador y CEO de Facebook, anunció el lanzamiento de una plataforma dentro de Messenger que permite a los desarrolladores construir sus propios bots. “Creemos que deberías poder enviar mensajes a una empresa como los mansas a un amigo”, dijo.

El ABC de los chatbots: ¿por qué tu startup necesita uno?
AFP

Hoy incluso hay emprendimientos que se dedican a hacer bots conversacionales para otras compañías, como la mexicana Yalo. “Lo que nosotros hacemos es conectar las páginas de Facebook de nuestros clientes a esta tecnología”, explicó en entrevista Javier Mata, fundador y CEO de la startup.

“Es como tener un minisitio dentro del chat en el que puedes encontrar todas las funciones que ofrecen los sitios web, las apps y hasta los call centers sin salir de Facebook”, agregó.

¿Por qué tener un chatbot?

Este tipo de bots son utilizados principalmente para llevar a cabo funciones de atención al cliente. “Imagínate: para que una empresa pueda manejar a cientos o miles de personas al mismo tiempo se requiere del mismo número de gente del otro lado. Por el contrario, con un chatbot solo necesitas a unos cuantos que estén disponibles en caso de que el cliente haga una petición muy específica que el bot no pueda resolver”, comentó Mata.

Pero el emprendedor aclaró, “no es que reemplacemos con ello a los humanos, sin que les evitamos la talacha o el trabajo repetitivo para que se puedan enfocar en otras actividades de valor”.

Lo que los bots conversacionales permiten a las empresas es, principalmente, ofrecer una mejor atención, facil, sin esperas y mucho más personalizada. De acuerdo con Yalo, esto se traduce “en un aumento en la conversión de ventas de hasta 300%”. ¿Por qué más personalizada? Porque estos bots aprenden del usuario.

“Estos van guardando cierta información como tu nombre o tu número de teléfono para que no tengas que ingresarla cada vez que hagas una compra en Messenger. Además, con cada operación van identificando mejor tus hábitos o preferencias de compra para ofrecerte tu producto o servicio favorito y notificarte cuando estos tengan alguna promoción, por ejemplo”, detalló  Javier Mata.

¿Qué puede hacer un chatbot?

Existen numerosas historias de éxito sobre la utilización de chatbots en el mundo empresarial. En el caso de Aeroméxico, por ejemplo, este servicio permite al usuario consultar fechas y horarios de vuelos, cotizar viajes, reservarlos, obtener respuesta a preguntas frecuentes y hasta seguir traslados para saber “si tu vuelo viene retrasado o a qué hora llegará tu mamá o tu amigo”.

Este bot conversacional, llamado Aerobot, puede conversar con los clientes tanto en español como en inglés, dependiendo de su ubicación, y está disponible las 24 horas del día los siete días de la semana. Algo similar sucede con el bot de Cinépolis, que por ahora solo acepta pagos para funciones en Forum Buenavista.

Con base en la ubicación del usuario, este programa que comenzó a funcionar en octubre muestra la sucursal más cercana y su cartelera. Próximamente también permitirá la compra de boletos en el resto de los cines del país. Además, ambas empresas trabajan para que sus bots sean capaces de integrarse al mundo real.

“Por ejemplo, al llegar al aeropuerto podrías pedirle a Aerobot un cambio de asiento o de cabina. O si vas al cine puedes hablar con el bot de Cinépolis para que te envie palomitas hasta tu lugar”, dijo  Javier Mata.

Si quieres un chatbot para tu startup puedes acercarte a firmas como Yalo para hacerlo posible. Esta plataforma cuenta con un bot que te hará una serie de preguntas sobre tu emprendimiento para, al finalizar el proceso, ofrecerte un programa de conversacional hecho a la medida.

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