Startup mexicana reducirá call centers con inteligencia artificial

HolaGus desarrollará inteligencia artificial y machine learning para que empresas los apliquen en atención a clientes.

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Cortesía Hola Gus

Por: Gabriela Chávez

Hola Gus, una startup mexicana enfocada en asistir a usuarios, vía sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp en categorías como ordenar pedidos de comida, reservas de boletos o incluso contratar un abogado, anunció el cierre de una ronda de inversión de un millón de dólares por parte de Seaya Ventures, con la cual enfocarán su objetivo de negocio al servicio al cliente a través de la inteligencia artificial.

Carlos López, cofundador de la startup, dijo que este monto servirá para terminar de pulir el desarrollo de software en machine learning e inteligencia artificial, mismo que venderán a empresas para que puedan aplicarlo en el manejo de sus centros de atención a clientes.

A través de respuestas automatizadas capaces de aprender del cliente y dar resoluciones sin rodeos, esperan que la relación de las marcas con los consumidores mejore.

“Ya tenemos desarrollada parte de esta inteligencia artificial. Vemos estas tecnologías que les encantan a las empresas, sobre todo en servicio al cliente, y que por alguna razón no son efectivas; con esto pueden reducir costos y aumentar ventas además de hacer mejor la experiencia del usuario”, dijo Carlos López, cofundador de Hola Gus.

Esta tendencia, que centra la atención en el aprendizaje de las máquinas, promete reducir los costos de operación de las empresas en distintos sectores, así como errores que actualmente cometen los humanos.

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Si bien López no especificó los nombres de las firmas que utilizarán su software, adelantó que se usará en sectores como aviación, boletaje, entretenimiento y financiero; en estos negocios, tanto el tamaño de las plantillas de operación de cara al cliente como sus costos, se podrían reducir entre 50 y 70% dependiendo de la industria, dijo el emprendedor, aunque aclaró que esta tecnología no hará desaparecer a los call centers.

“Siempre va a tener que haber supervisión humana. No estamos hablando de que se sustituyan al 100% los call centers pero sí se pueden reducir notablemente, tanto en gente como en costos”, dijo el emprendedor.

López confirmó que el desarrollo de esta tecnología fue hecho 100% de forma interna, con un equipo técnico, de entre 15 y 20 personas.

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Facebook, Microsoft, Google e IBM son actualmente algunas de las firmas líderes de esta tecnología a nivel global. Se espera que el mercado de inteligencia artificial alcance un valor de 5,000 millones de dólares para 2020, según datos de Markets & Markets, aunque Ginni Rometty, directora general de IBM, estimó a inicios de 2016 que la oportunidad de negocio en este tipo de tecnologías, especialmente en el cómputo cognitivo, sería de 3 billones de dólares para los próximos 10 años.

Además del desarrollo tecnológico, la inversión por parte de Seaya Ventures, le permitirá a Hola Gus –cuyos tres socios son de origen español– buscarán abrirse paso en otros mercados en América Latina, como Colombia, Perú, Argentina y Chile, además de ingresar al mercado español.

En cuanto a su servicio de asistencia de cara al cliente, López dijo que si bien continuará operando, le darán mayor prioridad a atender a usuarios premium para no desviar el foco de la calidad de la experiencia de usuario aunque estimó, que en esta parte del negocio, buscan cuadruplicar el número de usuarios de la plataforma para los próximos 12 meses.

Actualmente cuentan con 25,000 usuarios registrados en México.

 

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